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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

O diferencial competitivo no atendimento ao cliente surge quando se consegue ir além das expectativas do consumidor.

Preocupadas com o orçamento e a imagem da empresa, muitas organizações tem investido pesado em qualidade no atendimento ao cliente, uma vez que este está cada vez mais exigente e conhecedor de seus direitos. Os pesquisadores são categóricos ao dizer que custa cinco vezes mais atrair um novo cliente do que manter um antigo. Oferecer um atendimento de excelência ao consumidor levando em consideração as suas reais instâncias, é um desafio que está sendo enfrentado por muitas empresas atualmente. Não basta apenas identificar suas necessidades e desejos, é preciso mais do que nunca, atendê-los de forma eficaz e com muita qualidade. Vale a pena evidenciar também, que essa não é apenas uma responsabilidade dos encarregados do pós-venda, e sim de todos os colaboradores da organização.

O diferencial competitivo no atendimento ao cliente surge quando se consegue ir além das expectativas do consumidor. Não basta apenas fidelizar os clientes, é preciso encantá-los. É necessário um conjunto de fatores que sejam altamente perceptíveis aos olhos dos consumidores, ao ponto de torná-los clientes fiéis, defensores e divulgadores da sua marca. É preciso proporcionar uma experiência única a cada cliente. Mas para que isso aconteça, é essencial identificar de forma eficaz o seu público alvo, ou seja, as pessoas que você realmente deseja atingir.

Após esta identificação, se faz necessário um estudo minucioso através de pesquisas junto aos clientes sobre suas reais motivações, sua renda, classe social, escolaridade, cultura, valores, necessidades e desejos. Quando a empresa conhece de fato os seus clientes tudo se torna mais fácil no que diz respeito à elaboração das estratégias.

Para que haja qualidade no atendimento ao cliente, é preciso envolvimento de pessoas altamente motivadas e conscientizadas da importância desta ação. Em empresas que possuem muitas resistências, por exemplo, é preciso desenvolver um ambiente propício à inovação e políticas de valorização do cliente.

Não basta apenas conhecer o produto ou serviço a ser ofertado, é necessário criar vínculo com o cliente, ao ponto de ter o conhecimento de seu nome e suas necessidades, ou seja, desenvolver o famoso Marketing de Relacionamento a longo prazo. É necessário investir em treinamento e capacitação para que as pessoas desenvolvam não só a simpatia e a empatia, mas um conjunto de competências comportamentais capazes de proporcionar a cada consumidor uma experiência única e diferenciada. É válido ressaltar que os processos internos e externos devem ser simplificados na medida do possível, pois o cliente não tem tempo a perder.

As empresas que oferecem um bom atendimento gastam menos com marketing, tem menos consumidores insatisfeitos e conseguem desenvolver um diferencial competitivo em longo prazo. Além disso, um bom atendimento ao cliente proporciona recompensas internas, como por exemplo: redução da rotatividade dos funcionários e do número de faltas ao trabalho e mais satisfação profissional. Sendo assim, quais são as medidas que sua empresa tem tomado nos últimos meses para encantar o seu maior patrimônio, o cliente?

 

Diego Souza Silva
• Bacharel em Administração
• Graduado em Marketing
•Pós Graduado em Administração de Empresas pela Fundação Getúlio Vargas – FGV

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